FAQ

Questions fréquemment posées

HOP met tout en œuvre pour répondre à vos questions et satisfaire vos demandes. Pour consulter la FAQ, veuillez sélectionner une thématique.
Je voyage avec un fauteuil roulant. De quoi dois-je tenir compte ?

Si en raison de mon handicap, j’ai besoin d’une assistance particulière (fauteuil roulant, service d’accompagnement…), je dois effectuer la réservation de mon billet par le service clientèle HOP ! en appelant le 0892 70 22 22 (0,34€/min depuis un téléphone fixe) ou +33 (0)1 72 95 33 33 depuis l’étranger.
Une réservation effectuée par internet ne peut pas assurer a posteriori le service d’accompagnement.

La réservation de mon bagage en soute n’apparaît pas sur mon billet électronique (mémo voyage) ?


Si j'ai réservé mes bagages en même temps que mon billet, ils sont alors indiqués sur mon billet électronique.

Tous les ajouts de bagage(s) en soute effectués après la réservation du vol n’apparaîtront pas dans dans votre billet électronique. Pour pouvoir emporter vos bagages supplémentaires vous devrez impérativement vous munir de votre E.M.D., ce dernier vous sera demandé lors de l'enregistrement pour votre vol. L'EMD vous est envoyé par email, lorsque vous finalisez l'ajout d'un bagage supplémentaire à votre réservation.

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Où puis-je trouver mon numéro de confirmation de réservation ?


Chaque fois que je réserve sur Hop.com, je reçois un numéro de confirmation - PNR - composé d’une combinaison de 6 chiffres et lettres, comme par exemple: ECQ123. Celui-ci figure en haut à gauche de mon billet électronique.

Dans le cas où je n'ai pas réservé un billet directement auprès de HOP mais par le biais d’un autre site ou d'une agence, je peux trouver ce numéro sur les documents de voyage que ces derniers m'auront transmis (confirmation de réservation, facture...).

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Comment puis-je modifier un nom dans ma réservation ?

Le changement de nom dans sa totalité est interdit. Pour plus d’information merci de contacter votre point de vente

Comment puis-je modifier ma réservation ?

Seuls les tarifs Basic +, Smart Flex, et Jeune/Famille/Senior autorisent la modification de la réservation :

  • Billet Basic + : vous devrez vous acquitter d'une pénalité de 70€
  • Billet Smart : vous devrez vous acquitter d'une pénalité de 50€
  • Billet Flex : les frais de modifications de votre réservation vous sont offerts
  • Billet Jeune/Famille/Senior : vous devrez vous acquitter d'une pénalité de 10€

  • Important :
    Si vous avez un billet Flex ou Jeune/Famille/Senior vous pouvez modifier la date et l'heure de votre départ
    Si vous avez un billet Smart ou Flex vous pouvez modifier votre la date et l'heure de votre départ ainsi que votre destination


    Selon votre tarif, vous pourrez modifier votre réservation en contactant votre point de vente habituel.

    Puis-je réserver un vol pour la saison hiver?

    Les réservations des vols pour la saison hivernale 2015 - 2016 sont ouvertes. Cependant il est possible que certains vols de la saisons hivernale n'aient pas encore été programmés. Dans le cas où vous ne trouveriez aucun vol nous vous invitons à réitérer votre recherche courant mai 2015.

    Combien coûte la modification de mon billet d’avion ?

    Les coûts de modification de votre billet varient en fonction du type de tarif acheté par vos soins :

    • Basic et Promo : billets non modifiables
    • Basic + : billets modifiables uniquement avant le départ pour 70 € de pénalités + réajustement tarifaire si le tarif acquitté initialement n'est plus disponible
    • Smart : billets modifiables uniquement avant le départ pour 50 € de pénalités + réajustement tarifaire si le tarif acquitté initialement n'est plus disponible
    • Flex : billets modifiables sans frais
    • Famille, sénior et jeune : billets modifiables uniquement avant le départ pour 10 € de pénalités + réajustement tarifaire si le tarif acquitté initialement n'est plus disponible
    Comment obtenir mon remboursement ?


    Si j'ai un billet Flex, je peux obtenir mon remboursement.

    Si j'ai un billlet Jeune/Famille/Senior, je peux obtenir mon remboursement moyennant une pénalité de 20€.

    Si mon numéro de billet commence par 163, j'appelle le 0892 70 22 22 (0.34€/min depuis un téléphone fixe) ou j'utilise le Formulaire Contact pour obtenir mon remboursement.

    Si mon numéro de billet commence par 057, je dois me rendre sur le site web d'Air France, Rubrique Remboursement .

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    Mon adresse e-mail a changé. Pouvez-vous intégrer ce changement dans votre système ?


    Je peux modifier mon adresse mail en cliquant sur l'onglet 'Ma résa et mes bagages', puis dans la section 'Informations sur le voyageur', en cliquant sur modifier.

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    Quelles destinations desservez-vous ?

    Nous vous proposons des vols régionaux, ainsi que des vols au départ de régions vers l’Europe.
    Pour consulter toutes nos destinations, rendez-vous sur la carte interactive du site.

    Ou puis-je trouver le formulaire enfant non accompagné (UM) ?

    Je peux trouver le formulaire ici.

    Que suis-je autorisé à emporter comme bagage à cabine ?

    Je peux emporter un bagage cabine et un accessoire, la somme des deux ne pouvant exceder 12 kg. Pour les dimensions et les objets interdits, je me rends à la page réglementation bagages.

    Puis-je prendre des liquides dans mon bagage cabine ?

    La plupart des produits liquides sont interdits en cabine. Pour plus d'information, je me rends à la page réglementation bagages.

    Je voudrais voyager avec mon sitar (et autre instrument de musique) ?

    Le transport d'un instrument de musique est soumis à conditions spécifiques et tarifaire de 40€ par trajet, s’il est en soute ou en cabine (sans occupation d’un siège). Par ailleurs, pour des raisons de sécurité, l’emballage de ces bagages volumineux doit présenter des angles arrondis. J'enregistre mon instrument en appelant le 0892 70 22 22 (0,34€/min depuis un téléphone fixe) ou +33 (0)1 72 95 33 33 depuis l’étranger.

    Je souhaite faire une réservation multi destinations ?

    Les réservations multi-destinations ne sont pas encore disponibles en ligne. Vous pouvez le faire en appelant le 0892 70 22 22 (0,34€/min depuis un téléphone fixe) ou +33 (0)1 72 95 33 33 depuis l’étranger.

    Comment ramener ma planche de surf à Biarritz (et autre équipement sportif volumineux) ?

    Le transport des équipements sportifs volumineux (équipement de plongée, de pêche, bicyclette, ski/surf, windsurf, longboard…) est soumis à des conditions spécifiques et à une tarification de 40€ par trajet. Contactez le 0892 70 22 22 (0,34€/min depuis un téléphone fixe) ou +33 (0)1 72 95 33 33 depuis l’étranger, pour enregistrer votre matériel.

    Comment puis-je ajouter un bagage à mon voyage ?

    Pour acheter une franchise bagage supplémentaire, rendez-vous sur "Ma résa et mes bagages" situé en haut du moteur de réservation.
    Saisissez le numéro de réservation et le nom de famille rattaché à la réservation.

    Etape 1 :
    Si votre réservation a été faite via une agence de voyage merci de suivre les consignes ci-dessous, sinon passez directement à l'étape 2 :

  • cliquez sur "Modifier"
  • Dans les champs correspondant saisissez votre adresse mail ainsi que que votre numéro de téléphone
  • Cliquez sur "Continuer"

  • Etape 2 :
    Sur votre Récapitulatif de voyage, rendez-vous en bas de page et, dans le bloc Services :

  • Cliquez sur "Modifier" puis sur "Ajouter"
  • Sélectionnez le voyageur concerné par le bagage grâce au menu déroulant
  • Cochez la case 1er bagage en soute puis cliquez sur "Tarifer". Vous pouvez ajouter jusqu'à 3 bagages.
  • Pour finir cliquez sur "Ajouter" puis sur "Continuer" pour procéder au paiement

  • Une fois la confirmation affichée, votre bagage a été ajouté à votre réservation.
    Important: vous recevrez sur l'adresse email que vous avez renseigné un E.M.D. (Electronic Miscellaneous Document) que vous devrez présenter lors de l'enregistrement.

    Je suis enceinte. Jusqu’à quand puis-je prendre l’avion ?

    Vous pouvez voyager jusqu’à la 36ème semaine de grossesse si celle-ci se déroule sans complication.
    Si vous rencontrez des complications, vous pouvez voyager jusqu’à la 34ème semaine de grossesse à condition d'être munie d'un certificat médical.


    Pour plus de détails, consultez la page Enfants et famille.

    Combien de bagages en soute puis-je emporter ?

    Vous pouvez acheter jusqu’à 3 bagages en soute de 23kg chacun.
    Pour plus d’information merci de consulter la page Bagages.

    Quelle est la démarche à suivre pour que mon enfant voyage en UM ?

    Les billets d’avion pour enfants non accompagnés doivent être réservés par l’intermédiaire du Service clientèle au 0892 70 22 22 (0,34€/min depuis un téléphone fixe) ou +33 (0)1 72 95 33 33 depuis l’étranger.
    Ce service s’applique pour les enfants de 4 à 11 ans inclus sur les lignes domestiques France et de 5 à 14 ans inclus sur les lignes européennes.
    Afin de gagner du temps à l'aéroport, merci de vous munir du Formulaire UM pré-rempli en quatre exemplaires.

    Plus d'informations sur ce service

    Quel est le poids maximum autorisé pour un bagage ?

    Le poids maximal autorisé est de 23 kg par bagage pour un adulte et/ou un enfant, et de 10 kg pour un bébé (0-2 ans révolus).

    Quelles sont les dimensions maximales des bagages en soute ?

    La dimension maximale autorisée en soute est de 158 cm. Pour faire ce calcul, vous devez additionner la hauteur, la largeur et la profondeur de votre bagage.
    Pour plus d’informations merci de consulter la page Bagages.

    Quelles sont les dimensions maximales des bagages en cabine ?

    La dimension maximale autorisée en cabine est de 115 cm (la somme de la Longueur + Largeur + Profondeur doit être inférieure à 115 cm)
    Pour plus d’information merci consulter la page Bagages.

    Est-ce que je peux emporter ma poussette jusqu’à l’avion ?

    Oui, vous pouvez emporter votre poussette pliable avec vous et ce jusqu’à l'avion.

    La poussette est-elle comprise dans la franchise bagages de mon bébé (0-2 ans révolus) ?

    La franchise bébé (0-2 ans révolu) comprend :

    • Un bagage de 12kg en cabine
    • Un bagage de 10 kg en soute uniquement pour les billets Basic +, Smart, et Flex
    • Une poussette pliable
    • Un siège auto

    Le poids cumulé de la poussette et du siège auto ne doit pas excéder 32kg
    Pour plus d'information, merci de consulter la page Bagages.

    Quels sont les objets que je ne peux jamais emmener dans mes bagages ?

    HOP n’accepte pas le transport d’armes en étui souples.
    Les armes telles que :
    – armes de coups (matraques, massues, etc.) ;
    – armes blanches (rasoir coupe-choux, ciseaux, grands couteaux, etc.) ;
    – imitations d’armes (jouets) ;
    – tous les articles incontrôlables ou objets susceptibles de constituer une arme bien qu’ayant une vocation première totalement différente (canne de golf, etc.) ;
    sont tolérés en bagages de soute uniquement.

    Pour en savoir plus, rendez-vous sur la page Bagages

    Puis-je emporter un animal de compagnie ?

    Pour en savoir plus, rendez-vous sur la page Animaux.

    Une collation sera t’elle servie dans l’avion?

    Hop! propose à tous ses voyageurs une collation faite de biscuits sucrés ou salés. Des boissons fraîches ou chaudes vous sont également proposées tout au long du vol.

    Quelles sont les pièces nécessaires pour pouvoir embarquer ?

    Avant de vous rendre à l’aéroport, pensez à vous munir des documents suivants :
    - Votre billet électronique (memo voyage)
    - Vos justificatifs d’éventuel achat de services additionnels
    - Votre pièce d’identité et/ou votre passeport, en cours de validité.

    Ces documents sont indispensables pour votre enregistrement et pour tous les différents contrôles dans l’aéroport.

    J’ai effectué mon enregistrement en ligne mais lors de ma réservation, mon bagage excède la franchise. Quelles sont les options?

    Si à votre arrivée à l’aéroport, le poids de votre bagage excède le poids indiqué sur votre réservation et pour lequel vous avez payé, vous aurez un supplément à régler.
    Exemple : si votre bagage pèse 32kg, vous devez vous acquitter d’une franchise bagage supplémentaire car votre 1ère franchise autorise 23kg.

    Est-ce que je peux accompagner mon enfant voyageant seul jusqu’à l’avion?

    Non, les parents ne peuvent accompagner l'enfant que jusqu'au poste inspection filtrage. Votre enfant doit ensuite poursuivre avec le service d’accompagnement de Hop !. Voir le service Enfants et famille.

    Combien de temps avant le décollage dois-je me présenter au comptoir d’enregistrement ?

    L’heure limite d’enregistrement (HLE), c’est à dire l´heure limite au-delà de laquelle vous ne pouvez plus vous enregistrer ni déposer vos bagages, est de 20 minutes.

    Attention : pour Bruxelles et Amsterdam, l'heure limite d'enregistrement est de 30 minutes.

    Est-ce que je peux procéder à mon enregistrement la veille du départ ?

    Vous avez la possibilité d’effectuer votre enregistrement en ligne 30 heures avant le départ de votre vol.

    Pour toute information relative au programme de fidélité : cumul de miles, crédit de miles, consultation du nombre de miles sur mon compte, achat de mon prochain billet grâce à mes miles

    Merci de contacter le service Flying Blue au 3272.

    Je souhaite réserver des billets d’avion pour un groupe. Comment dois-je procéder ?

    Vous avez la possibilité de remplir le formulaire en ligne ou de vous rapprocher de votre point de vente habituel.

    Je souhaite adhérer au programme d’entreprise pour ma société. Comment dois-je procéder ?

    Merci de contacter le service BlueBiz au 01 56 93 32 28 (08h30-17h00) ou à mail.bluebiz.fr@airfrance.fr, ou vous rapprocher de votre point de vente habituel.

    Quels sont les avantages pour ma société au programme d’entreprise ?

    HOP propose des tarifs attractifs sur l’ensemble des destinations du groupe Air France. Pour plus d’informations merci de contacter le service BlueBiz au 01 56 93 32 28 (08h30-17h00) ou à mail.bluebiz.fr@airfrance.fr

    Je voudrais acheter une carte d'abonnement

    HOP n’a pas de carte d’abonnement spécifique. Vous pouvez bénéficier des avantages liés à la carte d’abonnement Air France.

    Je souhaite faire une réclamation, comment dois-je procéder ?

    Vous pouvez nous contacter en remplissant le formulaire de réclamation en ligne.